客户服务的管理与投诉处理技巧
Management and Complaint Handling Skills of Customer Service |
2021年07月22-23日 深圳；2021年08月12-13日 北京
2021年08月19-20日 广州；2021年09月23-24日 成都
2021年10月21-22日 上海
4580元/人 |
| 课 程 概 述 |
| 课程背景： 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。
课程收获：
1. 公式化和流程化解决客户服务痛点
2. 获得打造差异化服务的策略
3. 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4. 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5. 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
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| 课 程 大 纲 |
| 第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数
做好这些事，来满足客户的期待
7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战：
怎样避免事态扩大？
如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？
怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户怎么办？
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| 讲 师 介 绍 |
| 姜老师 行业经验
曾任LexisNexis 销售经理
曾任LEADER Consulting 资深咨询顾问 曾任大型金融公司 培训总监
教育背景
工商管理学士 & 信息技术与工程学位
专业认证
英国博赞思维导图管理师
专业领域
姜老师具备超过15年的管理、培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内部培训数百场，服务人数数万人。对销售工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。之后全身心投入到企业培训管理工作中，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
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