| | 课程收益：
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
• 活动大纲/Outline
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数
做好这些事，来满足客户的期待
7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战：
怎样避免事态扩大？
如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？
怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户怎么办？
| 课程收益：
1领导者自己冲锋在线忙于业务，忽视了对团队整体能力的培养？ -员工因感受不到领导重视或肯定而变得缺乏工作激情和责任心，只会等靠要？
-领导者因未能给团队成员提供及时、真实的指导反馈，
员工感觉没有成长，职业倦怠？
-95后新员工、管培生有个性有想法，领导者缺乏赋能教练技术，
新员工得不到被认可、反馈和激发而进步缓慢或者纷纷离职？
• 活动大纲/Outline
第一模块：教练型领导者角色认知
1、破冰，爱心流动游戏，形成2天深入交流练习学员团队
2、谁在领导你实现自己的人生？
3、四种领导力风格
4、社会发展趋势对领导者的新要求
5、教练、教练型领导者定义与工作全景图
第二模块：为什么需要教练型领导者？
1、绩效与企业文化的关系（对愿景、使命、价值观重要性的深入理解）
2、领导与企业文化的关系（领导者出色的5种企业文化落地行为）
3、绩效驱动力背后的人性之道：想法、感受、情绪、内在动力
4、教练型领导者的信念、价值观
5、"支持、鼓励、问责、激发"的团队成员成长体系
6、练习：我们的团队现状+ 倾听和觉察练习
第三模块：教练型领导者的成长之道
1、教练型领导者的核心能力模型
2、高绩效根源的脑心腹手赋能模型（观看视频）
3、团队人才盘点分析与领导策略
4、练习：哈佛大学的内在动力表测试与教练
第四模块：如何运用教练技术辅导下属
1、辅导的定义、误区和5步辅导法
2、职场人的有效学习循环机制
3、SMART高绩效目标管理与沟通共识的四步骤和演练
4、时间管理、高效沟通、启发对话和激发梦想的工教练具
5、练习：观看"成果导向的辅导艺术实战案例"视频并交流讨论辅导成功关键
第五模块：如何培养日常业务教练领导能力
1、同在式聆听激励员工的归属感
2、强有力提问激发员工的创造性
3、高绩效教练GROW工具如何运用在业务领导中
4、讲师DEMO工作中GROW模型，学员观摩
5、练习：学员一对一练习应用GROW工具、讲师点评
第六模块：如何运用教练技术反馈下属
1、反馈和赋能的定义与重要性
2、能量层级表和高绩效的关系
3、真诚的赞美（观看视频）和学习点讨论
4、练习1：绩效优员工如何AIA辅导反馈
5、练习2：绩效差员工如何AID辅导反馈
第七模块：有影响力对话的三大要素
1、有影响力的对话带来高绩效
2、有影响力对话应该关注谁的目标和意图？
3、有影响力的对话应该如何理解和调整情绪？
4、有影响力的对话应该如何表达尊重？
5、练习：有影响力的沟通对话练习
第八模块：激励和保留高绩效新员工
1、教练型领导者的情绪和核心稳定性修炼
2、激励和保留核心团队成员的理念和方法
3、绩效评价结果的运用和面谈开展。
4、观看视频，与员工沟通的双向沟通谈话留人。
第九模块：总结和落地行动计划
1、学习的故事—共创图画与表达
2、个人学习收获分享
3、KISS原则的落地行动计划
CHECK OUT: 约定一个月后的成功画面，学习结束也是新的开始。 | |
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